Casos de Marketing Relacional

2010-06-29T19:33:00.000-07:00

“Hemos logrado construir una base de datos de clientes con las variables necesarias para los procesos de segmentación y posterior envío de comunicaciones personalizadas vía e-mail marketing. Hemos realizado un arduo trabajo donde Publimail Enaxxion nos ha aportado en forma significativa”.

Constanza Valenzuela – Sub gerente de Fidelización Seguros Paris.

“Actualmente realizamos todos nuestros envíos de E-mail marketing a nuestra cartera de clientes a través de los sistemas de Publimail Enaxxion. Nos entregan completos informes en tiempo real del rendimiento de nuestras campañas y nos asesoran permanentemente”.
Constanza Chamorro – Jefe de Marketing FES.

“A través de Publimail Enaxxion hemos podido administrar adecuadamente nuestra base de datos de inscritos en el programa Creciendo Juntos desde su inicio, lo que nos ha permitido lograr una gestión rápida, eficiente y enfocada en entregar los mejores beneficios a nuestros consumidores”.
Javiera Ortigosa - CRM Manager Nestlé Nutrition.

“Publimail Enaxxion ha sido un importante aporte a nuestra gestión de relacionamiento con los clientes de Metrogas inscritos en el programa Así de bien. A través de la administración de mecánicas de puntos y al apoyo que nos han prestado en el envío de comunicaciones online, hemos logrado ampliar nuestra cobertura de comunicaciones, llegando más y mejor a nuestros segmentos objetivos”.

Subcentro, la nueva cara de la estación de Metro

2009-09-30T07:55:00.000-07:00

Subcentro, la nueva cara de la estación de Metro más importante de la zona
Oriente, implementa su Call Center con Publimail Enaxxion.

"A través de Publimail Enaxxion hemos podido generar para SubCentro Las
Condes un sistema eficiente de contactos telefónicos, centralizando las
llamadas de clientes y potenciales partners de negocios en una sola línea,
brindando soluciones ágiles, acertadas y estandarizadas a quienes necesitan
comunicarse diariamente con nosotros. El Call Center de SubCentro ha
contribuido a nuestra decisión de instalar una cultura de servicio orientada
al consumidor con muy buenos resultados".

Gabriela Alvarez
Product Manager
Subcentro Las Condes

Cristián Figueroa, Coordinador General 72 horas Inmobiliarias: “Publimail Enaxxion respondió a la confianza depositada"

2009-07-27T09:20:00.001-07:00

Resultó ser una vorágine de llamados, consultas, solicitudes y felicitaciones. Fueron más de 15 mil llamadas, recibidas en sólo 10 días, las que permitieron a Publimail Enaxxion aportar al éxito de la campaña inmobiliaria más importante realizada en nuestro país hasta la fecha, la cual buscaba en un tiempo record pre aprobar más de 5.000 operaciones de crédito hipotecario para más de 100 proyectos en varias regiones del país.

Es que la campaña fue aún más exitosa que lo proyectado inicialmente. Gracias a una amplia cobertura de medios, publicidad masiva en televisión, prensa escrita y vía pública, además de muchas referencias sobre las ofertas y oportunidades en los mismos puntos de venta, fueron miles los interesados en saber cómo postular y adjudicarse uno de los cupos.

En este contexto, el apoyo de Publimail Enaxxion permitió contribuir efectivamente a la entrega de información correcta y oportuna a los miles de consumidores que participaron en la campaña, transformando al call center en un punto de partida para acceder a los proyectos y sus principales características.

Para este proceso se habilitó el número 600 570 7272, tras el cual se instaló un equipo de 15 operadores expertos en el manejo de información promocional. Este equipo recibió la capacitación directa de los organizadores de la campaña y consideró la visita permanente de expertos inmobiliarios para reforzar los contenidos y datos asociados a las 72 hrs. Inmobiliarias.

Al referirse al apoyo brindado por nuestra empresa durante la campaña, el coordinador general de la campaña y de la agencia 3 Tercios, Cristián Figueroa, indicó que “el call center de Publimail Enaxxion centralizó las consultas que en otras circunstancias habrían recaído en los servicios de atención al cliente de los bancos e inmobiliarias involucradas, entregando un solo mensaje y escalando adecuadamente los casos más complejos”.

“Contar con un call center que recibiera las llamadas de los potenciales clientes desde todo el país resultó vital para resolver las principales inquietudes y consultas de la gente que participó activamente durante esos días”, agregó.

Cristián Figueroa confía en la gestión de Publimail Enaxxion desde sus años en Nestlé Chile, desde donde lideró múltiples campañas para las áreas de chocolates y Nescafé, principalmente. Por ello, no duda en indicar que “Publimail Enaxxion respondió a la confianza depositada, manteniendo los niveles óptimos de atención que siempre han tenido en campañas masivas como ésta”.

“Publimail Enaxxion fue Clave en el Éxito de la Semana de la Construcción”

2009-06-16T07:42:00.001-07:00

Diego Fernández, Subgerente de Eventos de la CChC:

“Publimail Enaxxion fue Clave en el Éxito de la Semana de la Construcción”

Con toda propiedad podríamos llamar a la Semana de la Construcción como “EL” evento más importante que realiza un gremio privado en nuestro país durante el año. Es que no resulta fácil coordinar las invitaciones de 15 mil personas y menos si se trata de múltiples actividades con fechas y horarios diferentes.

El desafío para Publimail Enaxxion no resulta menor. Durante los cuatro años en los que hemos trabajado en conjunto con la Cámara Chilena de la Construcción (CChC) hemos debido enviar más 57 mil invitaciones físicas, llamar a poco más de 50 mil personas, despachado 146 mil emails y confirmado la asistencia de 13 mil socios de la Cámara y sus acompañantes cuando correspondía.

Además de lo anterior, hemos debido canalizar la atención telefónica de Inbound a través de un número habilitado especialmente para tal efecto, además de gestionar y responder los e-mails de consultas recibidas para cada uno de los eventos, entregando excelencia en el servicio y proactividad en la resolución de conflictos.

La Semana de la Construcción

La Semana de la Construcción es la máxima instancia de encuentro para este sector y contempla la realización de actividades de difusión, seminarios, charlas y la realización en forma paralela de las ferias Edifica y ExpoHormigón ICH, que reúne en un mismo lugar lo último en tecnología, maquinarias y servicios dirigidos a este importante rubro.

Su principal objetivo es generar un espacio de difusión que reúna a todas las empresas del área de la construcción y el empresariado, para lo cual se generan entre 5 y 10 eventos paralelos a la convocatoria principal.

Para asegurar el éxito de este evento, la CChC requiere de la implementación eficiente de todas las comunicaciones, además de actualizar sus Bases de Datos (BDD) y sumar nuevos registros de importantes empresarios, líderes de opinión y personas del mundo político.

La Clave: Una Buena BDD

Al referirse al apoyo recibido, el Subgerente de Eventos de la CChC, Diego Fernández, indica que “durante los cuatro años en que hemos trabajado juntos, Publimail Enaxxion nos ha entregado una solución integrada que resolvió todas las áreas involucradas en este tipo de eventos”.

“En este proceso fue clave la construcción en conjunto de una base de datos de personas vinculadas con la Cámara muy bien perfilada, asegurando con esto precisión a la hora de dirigir nuestros esfuerzos y recursos para la convocatoria”, agrega Fernández.

Asimismo, el ejecutivo de la CChC indica que “Publimail Enaxxión nos apoya con la logística de la campaña, la cual consistía en el envío de las invitaciones a nuestros Socios y Delegaciones Regionales, envío de e-News, y finalmente realizaron la gestión de telemarketing de confirmación de asistencia”.

55 Años de Historia

La Cámara Chilena de la Construcción nace en 1951, cuando un grupo de profesionales de la Construcción, formado a raíz de la obras del programa de modernización y mejoramiento de La Serena, decidieron formar un conglomerado que uniera a los constructores y representara los intereses del sector frente al Gobierno y la Comunidad.

A lo largo del tiempo, esta institución gremial ha extendido sus actividades al ámbito social, creando más de 20 entidades destinadas a distintos objetivos sociales en beneficio de los trabajadores de la Construcción y sus Familias.

En estos 55 años de vida, la Cámara Chilena de la Construcción ha participado en la gestión y ejecución de políticas gubernamentales que han perfeccionado la construcción en el país, participando activamente en buscar soluciones a todas las necesidades del sector a lo largo de su historia.

La misión de la Cámara Chilena de la Construcción es contribuir al bienestar de las personas mediante el desarrollo y perfeccionamiento constante del sector construcción y del país. Promueve el uso eficiente de los recursos en los aspectos Gremiales, sociales y económicos, dentro de un estricto marco ético.

“Con el apoyo de Publimail Enaxxion pudimos lograr mayor precisión en nuestra campaña”

2009-05-04T09:02:00.000-07:00

Heriberto Covarrubias, Gerente General de Switch:

“Con el apoyo de Publimail Enaxxion pudimos lograr mayor precisión en nuestra campaña”

El ejecutivo menciona que la clave de éxito en este tipo de campañas es la integración de canales y servicios, logrando una convergencia que afecta positivamente los resultados.

Más de 200 reuniones y cerca de 2.600 empresas contactadas en un breve espacio de tiempo, son la cara más visible de la exitosa campaña de prospección realizada por la empresa Switch Ltda., la cual contó con el apoyo y gestión táctica de Publimail Enaxxion.

La campaña, que contó con una tasa de respuesta cercana al 8%, integró soluciones de bases de datos, logística de entrega de piezas físicas y el posterior seguimiento a través de telemarketing outbound, logrando posicionar en la mente de muchas compañías las ofertas y servicios que ofrece Switch.

Al referirse a los resultados de este proceso, el Gerente General de Switch, Heriberto Covarrubias, mencionó que “obtuvimos más de 200 reuniones agendadas con los contactos claves de cada compañía, aumentando significativamente las oportunidades de negocio al incrementar la cobertura de prospección del mercado de interés”.

“Asimismo, mejoramos la eficacia de nuestra fuerza de ventas al trabajar sobre leads calificados con un proceso sistemático de agendamiento que nos entregaba diariamente Publimail Enaxxion”, agregó.

Más adelante, Covarrubias indicó que “gracias a la gestión de bases de datos, logística y telemarketing pudimos construir en conjunto una lista de potenciales clientes muy bien perfilada, asegurando con esto una mejor precisión a la hora de dirigir nuestros esfuerzos y recursos”.

En este sentido, el ejecutivo fue claro al señalar que Publimail Enaxxion fue clave al apoyarlos con la logística de la campaña, consistente en una pieza física “abre puertas”, realizando luego la gestión de telemarketing, seguimiento y concertación de reuniones. “Para ello fue vital la gestión eficiente en la agenda comercial de nuestra fuerza de ventas”, enfatizó.

Switch es una empresa líder en soluciones tecnológicas de telefonía e informática con más de 20 años de trayectoria en el mercado nacional y presencia en el Cono Sur de América Latina, orientando su trabajo en tres grandes divisiones; Telco, Empresas, y Servicios Profesionales.

Telco está orientada a proveer soluciones de alto valor agregado a las empresas de telecomunicaciones, mientras que la división Empresas brinda soluciones de Contact Center, automatización de llamados y soluciones de telefonía IP.

La división de Servicios Profesionales entrega los más completos servicios de asesoría y consultoría para la implementación de las soluciones tecnológicas que sean más eficientes y adecuadas para cada organización.

Generación de Leads de Negocios: Entel PCS

2008-11-10T09:21:00.000-08:00

Entel PCS necesitaba mejorar su participación de mercado en Empresas Grandes y Grandes-Medianas de la Región Metropolitana. Para ello, contrató a Publimail la solución “Generación de Leads de Negocios", iniciando la actividad con la construcción de una base de de datos de potenciales clientes de la marca, la implementación de la actividad comunicacional a través del envío de dos ofertas dirigidas y la actividad telefónica de prospección.

A través de la solución generación de leads de negocios por medio de la gestión de call center, Publimail logró una tasa de reuniones de un 35%, lo que permitió aumentar la oportunidad de cierre de negocios al contar con un equipo comercial orientado íntegramente a la venta y no a labores de prospección.Posteriormente concluimos la actividad, con una evaluación del nivel de servicio y satisfacción, como resultado de la gestión en terreno de la fuerza de ventas.

Otras empresas que también han confiado la prospección a Publimail: Switch Comunicaciones, Teknos, Arrimarq, Aguas Manantial, Accor Services, entre otras.

Quieres MAS, quieres MOR!

2008-10-29T06:04:00.000-07:00

Accionando la Base de Clientes MOR:

Quieres MAS, quieres MOR!

“El trabajo de Publimail Enaxxion nos ha permitido encontrar grupos de clientes relevantes y enfocar el presupuesto, que siempre es escaso, a planes de clientes jerarquizados”. Cristián Godoy, Gerente General de MOR

Las chicas quieren más… y eso lo tiene claro el equipo de MOR. Este retail, con más de 16 tiendas a nivel nacional, ha venido desde hace más de 18 meses realizando un interesante trabajo para desarrollar el Capital Relacional que reside en su base de datos de clientes, enfocado en lograr resultados cuantitativos y cualitativos.

A partir de la captura de información de sus clientes cada vez que visitan las tiendas, MOR ha logrado conformar una base de datos que une al cliente (RUT) con los tipos de producto que compran (SKU), conociendo de esta manera sus frecuencias de compra, tendencias a comprar en ciertas temporadas y hasta predecir la fuga de clientes, lo que le ha permitido comenzar a desarrollar planes de retención especialmente diseñado para estas personas, y tener más de 82 mil clientes activos con sus patrones de compra.

Una ventaja significativa de este proceso de conocimiento es que no todo se ha basado en incorporar prácticas de Datamining, sino que se ha logrado accionar y sistematizar comunicaciones relevantes e inteligentes con resultados que permiten proyectar hoy, con muy buen ánimo, el futuro del programa de relacionamiento de la marca.

Al referirse a lo anterior, el gerente general de MOR, Cristián Godoy, señala que “lo que buscamos es conocer cada día más y mejor a nuestras clientas, alineando de este modo todo nuestro esfuerzo realizado en las tiendas, servicios, productos y la forma en que nos comunicamos con cada una de ellas; aspiramos a que nuestro negocio sea un reflejo de ellas”.

“En este objetivo ha estado colaborando Publimail Enaxxion, que en forma pro-activa ha resultado ser un socio estratégico en la creación de estrategias y tácticas asociadas, así como los ajustes a nuestros planes de comunicación, ya que esta dimensión del trabajo es abordada en conjunto con nuestra agencia de publicidad en reuniones tripartitas de trabajo mancomunado con un horizonte común: poder visualizar a nuestra clienta, satisfacerla, fanatizarla y retenerla”, agrega.

De igual forma, el gerente general de la prestigiosa cadena de tiendas de ropa femenina indica que “el trabajo de Publimail Enaxxion nos ha permitido encontrar grupos de clientes relevantes y enfocar el presupuesto, que siempre es escaso, a planes de clientes jerarquizados”.

“Nos propusimos aumentar la frecuencia de compra y la tasa de retención, para lo cual estamos realizando campañas que permitan impulsar a las clientas con mayor potencial a realizar más compras y enviar atractivas ofertas que permitan re-encantar a las `Heavy Consumer` que no estamos viendo en las tiendas en la nueva temporada”, sostiene Godoy.

Una herramienta de fidelización que ha facilitado el trabajo es el programa de puntos MOR&Me, el cual entrega beneficios directos a los clientes en función de sus compras evitando la deserción, incentivando el sentido de la oportunidad y reclutando a un número mayor de clientas lo que permite seguir ganando conocimiento.

Con toda esta gestión, Publimail Enaxxion ha conseguido para MOR aumentar casi al triple las tasas de respuesta, lo cual se traduce en más clientes en las tiendas y, lo que es aún mejor, comprando.

De esta forma estamos llevando la estrategia a la táctica, completando la promesa que tiene la marca con sus consumidoras: Quieres MOR, tienes MOR!

CONOCIENDOTE MEJOR CAMINO CONTIGO

2008-09-24T10:32:00.000-07:00

Calzados Guante S.A.:

CONOCIENDOTE MEJOR CAMINO CONTIGO

“Hemos desarrollado importantes sistemas de información y captura de datos, lo que nos ha permitido generar una estructura de trabajo que Publimail Enaxxion nos ha ayudado a explotar”. Esteban Halcartegaray, Gerente Comercial de Guante.

Calzados Guante S.A. , es la principal empresa chilena dedicada al rubro del calzado masculino. De eso no hay dudas. En sus 80 años de presencia en el mercado nacional ha construido una marca sólida y productos de altísimo nivel, los cuales comercializa a través de sus 27 tiendas distribuidas a lo largo de todo el país y en las principales ciudades de Latinoamérica.

Durante los últimos 8 años, y a partir de un trabajo minucioso en sus propias tiendas, Guante puso foco en recoger datos de sus clientes atando el SKU del producto al RUT de cada persona, lo cual le permitió generar una base de conocimiento que hoy puede explotar, tomando decisiones para el desarrollo sostenido de su negocio.

El desafío de esta compañía fue “conocer a sus clientes más allá de los simples números”, para lo cual confió en Publimail Enaxxion para dimensionar el Capital Relacional del cual dispone hoy la compañía, a través de metodologías de análisis sustentadas en Clustering Analysis.

Algunos de los resultados de este esfuerzo han sido distinguir la cartera de clientes de mayores rendimientos (heavy consumers), siempre añorados a la hora de maximizar el negocio, así como también a aquellos clientes que sólo han realizado una compra en las tiendas.

En este proceso se busca conocer sus principales motivaciones y comportamientos a la hora de elegir su calzado, lo cual permite generar un proceso de estudio más profundo que accede, por ejemplo, a comprender los motivos por los cuales no han repetido su compra dentro de un plazo razonable.

Como resultado de este trabajo conjunto, Guante dispone hoy de una base de clientes creíble y accionable para actividades de marketing relacional, focalizada según momentos propios de la industria en la que compite, ya sea durante la alta o baja temporada o durante las liquidaciones de saldos, logrando ser relevantes en la comunicación con clientes en base al conocimiento logrado.

Al referirse a este proyecto, el Gerente Comercial de Guante, Esteban Halcartegaray, indica que “hemos realizado un gran trabajo, comenzando desde la captura de datos en nuestras propias tiendas y motivando a nuestros vendedores en esta tarea”.

“Asimismo, hemos desarrollado importantes sistemas de información y captura de datos, lo que nos ha permitido generar una estructura de trabajo que Publimail Enaxxion nos ha ayudado a explotar, extrayendo el conocimiento oculto que reside en las transacciones de nuestros clientes”, concluyó.

El retorno de Reader`s Digest a Chile

2008-07-30T16:50:00.000-07:00

Dicen que 10 años no es nada, pero cuando hablamos de negocios y tendencias de mercado una década puede transformarse en una eternidad. Al menos eso es lo que ha podido advertir Reader`s Digest (RD) en su retorno a Chile, tras esa cantidad de tiempo alejada de sus consumidores en forma directa.

Fue en 1998 cuando RD tomó la decisión de concentrar sus operaciones en Argentina, manteniendo la venta de su revista Selecciones sólo a través de kioscos y locales de venta de publicaciones en Chile. Sin embargo, la exitosa marca internacional permaneció presente en la mente de muchos lectores, quienes hoy se encuentran dispuestos a recibirla nuevamente con revistas y otros productos.

Actualmente el negocio de RD es mucho más amplio que la administración de proyectos editoriales (cuya cara visible es la revista Selecciones), manteniendo operaciones de marketing directo que incluyen venta de diversos productos y servicios asociados con el concepto de la lectura, tales como libros, música, videos, catálogo de productos propios y de terceros, etc.

Regresar a un mercado como el chileno no es tarea fácil. Para lograrlo, han debido afinar la oferta, reconocer a sus potenciales clientes y, lo más importante, encontrar a un buen partner que conozca el mercado y tenga las herramientas disponibles para llevar a cabo las mecánicas promocionales que RD conoce y utiliza desde hace muchos años.

El Circulation Manager de Reader`s Digest Argentina y responsable de este nuevo proyecto para la compañía, Emilio Vazquez, cree firmemente en esta alianza y se proyecta en el tiempo desarrollando nuevos negocios en conjunto con Publimail.

“Creemos que hoy tenemos un partner confiable, involucrado en el negocio, orientado a los resultados y que entiende el foco comercial que Reader`s Digest pretende implementar en un mercado que ha cambiado mucho en estos años”, indica Vazquez.

La labor de Publimail en esta primera etapa de reinserción comercial de Reader`s en Chile, se basa en generar los mecanismos para identificar prospectos (bases de datos), distribuir volantes genéricos y cartas personalizadas, administrar los canales de respuesta (casilla y teléfono), administrar los medios de pago (tarjetas de crédito, cheques, efectivo) y coordinar la entrega de los productos adquiridos por los consumidores.

Este es el inicio de una interesante alianza comercial. Lo mejor está por venir.

Alejandro Pérez Peters
Gerente de Proyectos
Publimail S.A.

¿Clientes o pacientes? La diferencia está en cómo relacionarse

2008-07-09T12:27:00.000-07:00

Un grupo farmacéutico europeo, presente en más de 100 países, confió a Publimail el desarrollo de su programa de relacionamiento con pacientes que busca administrar su valor en el tiempo.

Puede parecer un tema semántico, pero no lo es. Hablar de “pacientes” en lugar de “clientes” o enfatizar la relación de largo plazo en vez de una simple transacción comercial pueden marcar una gran diferencia a la hora de buscar la lealtad de quienes deben acceder a estos productos.

Es en este contexto donde resulta claro que las estrategias de relacionamiento para un laboratorio europeo, cobran relevancia y pueden resolver problemáticas asociadas a la administración de una cartera de clientes que tienen en común patologías específicas. A partir de la generación de beneficios asociados a los medicamentos es posible construir una base de datos de clientes para mantener un vínculo con ellos en el tiempo, logrando mantener la preferencia por los productos del laboratorio.

Requerimientos Operativos y Estratégicos: Se requería construir un sistema de administración de clientes a través de un programa que permitiese recibir los input de información tanto de las farmacias como de clientes que tomaran contacto telefónicamente, estructurando un Contact Center con las competencias técnicas necesarias para atender pacientes.

En forma paralela, se necesitaba coordinar la administración y gestión de los envíos físicos que el programa definiera como relevantes para los pacientes asociados, de acuerdo al momento y la patología que registra cada uno de ellos. Basados en estos requerimientos, el laboratorio definió en conjunto con Publimail los siguientes objetivos para su programa:

• Administrar en forma eficiente el valor de los pacientes en el tiempo
• Mantener un vínculo estrecho con cada beneficiario del programa
• Establecer una plataforma de comunicación bidireccional entre paciente y programa, buscando aumentar el valor de la relación más allá de los beneficios intrínsecos del producto. Como resultado de nuestra gestión, logramos entregar una solución que se basó en:
• El diseño e implementación de un administrador de datos web (online) que permite cargar información de nuevos enrolados a través de los distintos canales.
• Generar un sistema de segmentación para extraer datos de pacientes en base a perfiles demográficos, sicográficos y patológicos.
• La habilitación de un contact center para la atención de consultas asociadas a las patologías de los pacientes del programa.
• Coordinación de comunicaciones on y off line asociados al ciclo de vida de cada paciente. Para evaluar los resultados se diseñó un sistema de reportes online que permite medir en tiempo real el volumen de pacientes inscritos, los rendimientos de los distintos canales de captación, clasificar a los pacientes en función de sus patologías y monitorear las distintas campañas que se ejecutan.

Con menos de seis meses de funcionamiento, el programa alcanza tasas de respuesta superiores al 8,5%, lo que permite al laboratorio contar con una base de clientes que hoy representa el capital relacional de la marca.

DataLine apoya la gestión del “Club del Instalador” de Metrogas

2008-06-25T09:14:00.000-07:00

“Está muy bueno el sistema de información de los asistentes a capacitaciones en DataLine; es algo que nos facilita bastante la recopilación de datos sobre las actividades que llevamos a cabo. Se nota que hicieron un gran trabajo respecto a ese tema” (Gonzalo Benavente – Jefe de Planificación y Desarrollo Comercial de Metrogas)

Una de las características más valoradas de un instalador de artefactos de gas cuando visita nuestro hogar es el conocimiento que posee sobre los artefactos que repara y la confianza que nos logre generar con su trabajo, ya que generalmente es considerado por nosotros como “un experto”.
Imagine por un momento que esta misma persona cuenta con una certificación especial concedida por Metrogas, que acredite sus conocimientos y avale plenamente la confianza que depositamos en ellos.

Eso es lo que busca –y consigue- el “Club del Instalador”, cuya administración y logística fue confiada a Publimail a través de nuestro sistema DataLine. Este programa, cuyo objetivo es acreditar, entrenar y perfeccionar a instaladores de gas de toda la Región Metropolitana, permitió reclutar a un número muy interesante de gásfiters buscando instalar un canal que permita entregar más y mejores servicios a los clientes de la red Metrogas.
Para lograr los objetivos fue necesario ajustar la versión estándar de DataLine a las necesidades de este programa, consiguiendo entregar soluciones para el registro de calificaciones de los gásfiters junto con el registro de asistencia a los eventos o charlas que se dictan.

El sistema de segmentaciones que provee DataLine para el programa, permite consultar registros por muchas variables a la vez, logrando llegar a grupos de interés para la marca junto a la creación de campañas de marketing directo en línea. Por otro lado, DataLine se conecta con el sitio web del programa (www.clubdelinstalador.cl), entregando información en línea a cada miembro del club.

Cómo Una Promoción Puede Tener Resultados Permanentes

2008-05-19T08:10:00.000-07:00

Para una empresa de consumo masivo del área Tissue Adultos, desarrollamos una campaña cuyo objetivo era elevar las ventas corporativas en un período del año tradicionalmente bajo para el consumo de sus productos (septiembre – diciembre), para lo cual se consideró la acumulación de puntos asociados a envases que luego pudiesen ser canjeados telefónicamente, recibiendo los premios en su domicilio sin costo.

La mecánica promocional consideraba que cada paquete de producto tenía un autoadhesivo que indicaba un puntaje según la categoría (5 ó 10 Pts.). Los consumidores debían conservarlos, acumularlos y cuando juntaban cierto puntaje canjeaban premios llamando a un número gratuito atendido por operadoras que tomaban sus datos, seleccionaban el premio y lo enviaban a domicilio. Los premios eran entregados a los consumidores con modalidad certificada en un máximo de 15 días hábiles, retirando en los puntos asociados al canje, los cuales eran rendidos junto con las papeletas de certificación.

Los principales resultados de esta campaña fueron una tasa de respuesta de un 8,9%, estimándose una venta de al menos 10 envases promocionales por cada canje. Esta campaña constituyó la mayor respuesta en promociones directas de la compañía, donde un 99,94% de las llamadas correspondieron a canjes y sólo el 0,06% de ellas fueron reclamos.

Las claves de éxito de esta campaña fueron una administración integrada de la promoción (call center, bodegaje, distribución y rendición de canjes en un solo punto), un adecuado manejo de las bases de datos de clientes, productos y canjes, además de la generación de una aplicación de uso interno que permitió llevar el control absoluto de canjes e inscripciones.

Adicionalmente, influyeron positivamente en el resultado de esta campaña la realización de cortes diarios de canjes para asegurar traslape en entrega de premios y evitar demoras, un eficiente control de inventario de premios para evitar quiebres de stock que aumenten reclamos logrando un eficaz manejo de este, dando prioridad a casos complejos evitando crisis con notoriedad pública. Finalmente, aportaron significativamente al éxito de la campaña la generación de informes detallados de canjes, reclamos y despachos y el seguimiento semanal de resultados de campaña, con un informe final que incluyó un análisis de resultados y recomendaciones para próximas campañas.

Esta promoción, sumada a otras realizadas anteriormente, permitió a la marca diseñar las bases de un futuro programa de relacionamiento y fidelización para sus consumidores, ya que pudieron ser identificados aquellos que participan activamente en las promociones de la marca.

Acortando distancia entre la marca y los clientes finales

2008-05-16T12:19:00.000-07:00

Exitoso programa de puntos en canal de consumo masivo B2B:

Las estrategias de relacionamiento pueden colaborar activamente en la mejora de resultados del canal B2B en las marca de consumo masivo, acortando distancias entre la marca y sus clientes finales.

Como parte de un requerimiento específico de parte de uno de sus principales clientes, Publimail Enaxxion viene implementando desde el segundo semestre de 2005 un programa de lealtad entre la marca y su cadena de distribución a nivel nacional, con resultados que impactaron positivamente al canal.

En términos operativos, la marca necesitaba conformar una base relacional de los puntos de venta (distribuidores), más allá de la base transaccional constituida. También necesitaba establecer un canal único de comunicación que integrara las distintos canales de respuesta y el control operativo que significaba la administración de un programa de puntos.

Con la implementación de este programa se esperaba:

• Un aumento en las ventas del canal.

• Una mayor eficiencia en la logística de entrega, a partir de un buen aprovisionamiento de productos.

• Un aumento en la penetración del mercado natural de cada distribuidor.

Publimail logró entregar una solución basada en:

• La ejecución de un proceso de limpieza y construcción de las bases de datos del canal.

• El desarrollo de un sistema de administración de puntajes con interfaz al Contact Center, para la atención y respuesta on line de las distintas consultas relacionadas con la logística de canje de premios, consultas de puntos e información de beneficios, entre otros requerimientos.

• La administración del stock de los premios y la logística de distribución de los mismos.

• La distribución de los catálogos de beneficios y en momentos claves de la marca (temporadas), ofertas asociadas a un aumento en el valor de los puntos.

Para la evaluación de resultados, se diseñó un sistema de reportes a partir de un comparativo de los efectos en las ventas, las transacciones y compra de determinados tipos de productos, aplicados en dos grupos; un grupo de prueba, correspondiente a distribuidores impactados con los efectos del programa, y un grupo de control, aislado de los efectos del programa.

Algunos de los resultados logrados:

• Las ventas del grupo impactado por el programa (G. Prueba) fueron un 34% superior a las del grupo no impactado (G. Control).

• Se logró una disminución del 10% de las visitas de entrega de productos, al administrar en forma más eficiente el aprovisionamiento de los productos en los distribuidores, lo que generó ahorros considerables en la logística de entrega de la compañía.

• La penetración de nuevos productos de la marca en los distribuidores, alcanzando un 21% en 6 meses en relación al 4% del grupo no impactado.

• Un aumento en la valoración de la marca en el grupo impactado.

Modella Group, que reúne a las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta

2008-03-10T09:18:00.000-07:00

Procesos de Minería de Datos:

Administrando marcas por estilos de vida

Conozca cómo Modella Group, que reúne a las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, dejó de ser una fábrica para ser una empresa moderna orientada a sus clientes.

Un nuevo y gran desafío representa para Publimail el proyecto de Datamining que estamos desarrollando con Modella Group, un administrador de marcas por estilos de vida, que gestiona en Chile a través de una gran red de distribución, marcas como Trial, Christian Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, entre otras.

Este interesante proyecto, en el cual llevamos ya varios meses trabajando, tiene por objetivo evaluar el comportamiento de compra a partir de las transacciones de los clientes de cada marca para encontrar “grupos relevantes”, los cuales permitan activar en forma dirigida estrategias de fidelización, up grade y cross selling.

El rol de Publimail se basa en el apoyo a los ejecutivos de marketing de Modella Group para descubrir y gestionar el conocimiento que reside en sus bases de datos transaccionales a través de diversas herramientas de análisis.Asimismo, hemos puesto a disposición de este cliente toda nuestra expertise adquirida durante los últimos años y el enriquecimiento de los datos, logrando instalar este conocimiento y las prácticas en la organización de nuestro cliente.

En estos meses de trabajo hemos logrado resultados concretos en el análisis de los segmentos y en el desarrollo de las principales estrategias de clusterización, y estamos comenzando a ver cómo impactan estas estrategias en la línea de ingresos de la compañía, verdadero objetivo final de este tipo de acciones.

Felicitaciones a Modella Group por su visión y compromiso al iniciar este proyecto.

Verónica Kovacs, Gerente de Marketing y Clientes de L. Kovacs:

2008-03-10T09:10:00.000-07:00

"Queremos tener Clientes Para Siempre"

Conozca como L.Kovacs, cliente de Publimail, implementó su estrategia de relacionamiento para administrar el ciclo de vida de sus clientes.

Con más de 4 años de experiencia al mando del equipo de Marketing y Clientes de uno de los principales concesionarios de Toyota, Dahiatsu y Kía en el país, Verónica ha asumido la responsabilidad de guiar a esta empresa de origen familiar hasta lo más alto del desarrollo del marketing relacional.

Con un trabajo que ha permitido sofisticar el manejo de sus bases de datos de clientes y objetivos claros y definidos, esta periodista diplomada en marketing está marcando la pauta para otras compañías similares y, claramente, está dando mucho que hablar en esta industria.Sobre el desarrollo del CRM en L. Kovacs, sus principales desafíos y su foco en lograr “clientes para siempre” hablamos en extenso, lo cual resumimos para ustedes en este cuarto news de Publimail.

Verónica, ¿cómo describirías a tu empresa y la importancia que hoy tiene en el mercado automotriz?

L.Kovacs, concesionario integral con más de 30 años en el mercado, es una empresa familiar que representa marcas de prestigio como Toyota, Dahiatsu y Kia en Santiago y Valparaíso, entregando un servicio profesional y completo a los usuarios. Nuestra experiencia, trayectoria y constante innovación nos permiten ser hoy una empresa consolidada, moderna y orientada a nuestros clientes.

¿Qué determinó que L.Kovacs emprendiera un proyecto de Marketing Relacional?

La orientación a los clientes y la innovación son los elementos que hoy nos mantienen vinculados a programas de relacionamiento con nuestra cartera de clientes, logrando de este modo diferenciarnos en nuestra industria que se caracteriza por los altos niveles de competitividad. Estábamos convencidos que con estrategias de CRM bien montadas y direccionadas podíamos lograr "Clientes para Siempre" que es el objetivo actual y central de nuestra compañía.

El proyecto lo implementamos hace más de dos años con el gran desafío de administrar en forma sistemática el ciclo de vida de nuestros clientes. Dentro de todo este ciclo entendimos que nuestros clientes atraviesan por momentos específicos y relevantes, creando lazos estrechos con cada uno de ellos.También conversamos sobre la escalabilidad que ha tenido este proyecto al interior de la compañía.

¿Cómo ha evolucionado L.Kovacs desde el inicio del proyecto?

En estos últimos años L.Kovacs ha realizado bastantes cambios en el formato de sus comunicaciones, migrando desde una comunicación reactiva a una bidireccional a través de nuevos canales como son hoy el online y el contact center. En este contexto, también hemos logrado implementar comunicaciones personalizadas entendiendo que nuestros clientes no son iguales, por lo que entregamos ofertas y comunicaciones diferenciadas llegando a micro-segmentos de nuestra base de datos.

El elemento clave en esta evolución ha sido el tratamiento y ordenamiento de nuestra base de datos de clientes, que se ha transformado en el pilar de esta organización, logrando mantenerla viva, actualizada y disponible para que los ejecutivos de nuestra área de marketing puedan activar las diversas campañas y actividades que nuestra estrategia demanda.La base de datos también nos permite comprender quiénes son nuestros clientes, qué acciones tienen mejores respuestas, crear grupos relevantes de clientes y poder medir las acciones a través de los reportes mensuales que manejamos en L.Kovacs.

¿Cuáles han sido las principales dificultades para la implementación del proyecto?

La principal es empujar resultados en el corto plazo ya que, aunque estamos conscientes de que el foco está en el mediano y largo plazo, nos generamos presión inmediata que muchas veces nos hace perder el rumbo. Siendo positiva, creo que esto a la vez ha sido una clave de éxito, ya que nos permite imprimir velocidad al proyecto y dedicar los esfuerzos necesarios para lograr los resultados que hoy tenemos.También nos encontramos con la resistencia al cambio, particularmente en esta industria donde el vendedor tiene un rol protagónico, pero hemos logrado manejar muy bien esta dificultad integrando al equipo L.Kovacs completo en esta estrategia. Y me refiero a que desde el guardia, las anfitrionas, los encargados de servicio, vendedores, etc. están alineados en lograr "Clientes por Siempre".

¿Cuál es la situación actual de la iniciativa en función de los resultados que se esperaban?

Hoy estamos conformes con lo que hemos logrado, aunque sabemos que tenemos mucho que mejorar.Desde la perspectiva del cliente hemos logrado reactivar el vínculo con nuestros clientes a través de un sistema integrado de comunicaciones online, call center y piezas físicas, lo que, sin duda, es un paso importante y clave que pocas empresas pueden contar. Finalmente, cuéntanos ¿qué aspectos está desarrollando actualmente L.Kovacs en vista de mejorar aún más su desempeño en las relaciones con sus clientes?Actualmente estamos replanteando varios elementos que nos permitirán ajustar la máquina para mejorar nuestros resultados, lo que es propio luego de más de dos años de trabajo permanente en la implementación de las acciones.

El canal online seguirá creciendo y tomando mayor protagonismo, es donde seguiremos realizando nuestros esfuerzos para asegurar nuestra cartera de clientes. También seguiremos conociendo en forma más profunda y detallada a nuestros clientes, lo que ha sido la clave para salir de la masividad y pasar a la precisión actual de nuestra comunicación.

Publimail implementa “Club del Instalador” para Metrogas

2008-03-10T09:07:00.000-07:00

Exitosa Estrategia de Canal en la Región Metropolitana:

El objetivo del programa es acreditar, entrenar y perfeccionar a gásfiters para contar con un canal que entregue más y mejores servicios a sus clientes.

Imagine contar con una fuerza de ventas ultra calificada, numerosa, que cubra un amplio territorio, que cuente con mucha experiencia y toda la confianza de sus clientes… ¿un sueño? no, al menos para Metrogas, quien confió en Publimail la administración de su nueva estrategia de canal denominada “El Club del Instalador”.

Este programa, cuyo objetivo es acreditar, entrenar y perfeccionar a instaladores de gas de toda la Región Metropolitana, permitirá reclutar a la mayor cantidad posible de gásfiters buscando instalar un canal que permita entregar más y mejores servicios a los clientes de la red Metrogas.

El aporte de Publimail en este programa se basa en el desarrollo del sistema de administración de datos online junto a la implementación de un primer contacto con estos técnicos vía mailing físico, lo cual permitirá enrolar a la base de datos de instaladores actualmente disponible. Adicionalmente, se hace cargo de implementar un contact center para el programa y la digitación de las fichas de los gásfiters que desean participar de esta novedosa experiencia.

Otro tema importante es la coordinación del envío de los cuestionarios y pruebas que serán aplicados a los instaladores por los distintos canales, cuyos resultados serán luego cargados en el sistema y tabulados para transformarlos en puntos, los cuales habilitan a los beneficiarios del programa para postular a nuevos cursos y programa de perfeccionamiento en forma gratuita.

El programa también permite la participación activa de otras marcas que tienen relación directa con el foco del club y que podrán tomar ventaja de este excelente canal de comunicación para ofrecer sus productos y servicios.

Visite el Club del Instalador

Conociendo a los clientes más rentables

2008-03-06T12:12:00.000-08:00

Ricardo Marín, Gerente de Marketing de Modella Group:

Sepa cómo las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta establecieron sus actuales procesos de conocimiento para “transformar la información en conocimiento estratégico”.

Hace cinco años que esta administradora de marcas por estilos de vida tomó la decisión de involucrarse de lleno en el conocimiento de sus clientes como una manera de enfocar sus acciones de marketing y buscar la mayor rentabilización de cada una de ellas.

Consciente de la importancia del datamining en esta gestión, Modella Group decidió confiar en Publimail el desarrollo de sus procesos de análisis de su cartera de clientes para cada marca y además la gestión de las comunicaciones relacionadas.

Es precisamente sobre esta exitosa experiencia de la que Publimail News conversó con el gerente de Marketing de esta compañía, Ricardo Marín, quien ha sido el principal impulsor de esta iniciativa y su más entusiasta gestor.¿Qué importancia le asigna Modella Group al proceso de colección de datos de clientes en el punto de venta?El proceso de colección de datos en nuestras marcas ha sido un proceso fundamental durante los últimos 5 años, ya que los datos de nuestros clientes asociados a lo que compran nos permiten despejar ciertos supuestos o creencias con respecto al comportamiento de compra de nuestros consumidores o descubrir oportunidades para nuevos productos.

Por otro lado entendemos que administrando datos de clientes,logramos accionar comunicaciones personalizadas a los clientes que ya han tenido una experiencia con nuestra marca, lo que nos hace más eficientes por el hecho de no estar buscando nuevos clientes todo el tiempo.¿Qué determinó que iniciaran un proceso de conocimiento de clientes?

Estábamos conscientes de que el hecho de mantener sistemas de colección de información de clientes y de construir una base de datos no constituiría conocimiento, por ello decidimos buscar mecanismos que nos permitieran entender quiénes son nuestros mejores clientes por marca, los que tienen potencialidad de desarrollo y los que tendríamos que desechar.

Con esta simple clasificación de clientes logramos entender a cuáles clientes debemos fidelizar, a cuáles debemos enrolar en programas de lealtad o con quiénes comunicarnos en forma diferenciada de acuerdo al momento que atraviesa.

Servicio de Atención al Consumidor

2008-01-26T08:45:00.000-08:00

Gestión telefónica exitosa al servicio de la marca:

La operación de un Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una gran responsabilidad con cada una de las empresas, ya que responde a una proyección de los anhelos, inquietudes y certezas de cada cliente.

“Buenas tardes, habla María Teresa, ¿en qué le puedo ayudar?”... esta sencilla frase podría significar poco para alguien no habituado a relacionarse con clientes, pero claramente es vital a la hora de establecer un proceso de relacionamiento entre una marca y sus consumidores.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) tiene una responsabilidad enorme con cada una de las empresas a las cuales se presta un servicio, respondiendo a los deseos, requerimientos, certezas, seguridades y, lo que es más importante, una imagen respecto de la marca a la cual un consumidor está llamando. Para nadie es un secreto que cada vez que un consumidor disca el número que aparece en el envase de un producto, está buscando además de transmitir una duda o consulta lo que realmente busca es “hablar con la empresa”... la que está representada en ese momento por la operadora.

Por eso, la responsabilidad que tiene un contact center con la marca que la contrata para realizar esta labor es enorme y exige estar alineado con las políticas de la empresa, sus productos y promociones. En pocas palabras, esta labor exige “estar adentro” de la operación y no sólo ser un soporte activo, lo cual no es nada sencillo.

Un caso exitoso en Publimail Enaxxion

Se requería atender a través de una única plataforma, un servicio que integrara soporte telefónico de in y outbound, servicios de bodegaje y distribución de productos, entre otros elementos. Iniciamos el proyecto atendiendo el SAC, integrando a los pocos meses la administración de bodegaje, reposición de productos, así como procesos asociados a correo directo y recuperación de productos dañados. El foco principal de este servicio (requerimiento estratégico) era la satisfacción de los consumidores que se contactan a un número 800, poniendo énfasis en los atributos y beneficios de cada producto, estimulando de esta forma el vínculo con la marca.

Las claves de éxito para este servicio han sido las siguientes:

• Una adecuada selección de las operadoras que se encuentran en la primera línea de atención.
• Capacitación permanente por parte de la marca sobre nuevos productos y actividad promocional.
• Gestión contante sobre su base de contactos.
• Adecuado control de los stocks de productos vigentes y promocionales.
• Supervisión y control de la marca a la gestión de “su SAC”.

Principales resultadosGracias a esta gestión, la marca ha obtenido los siguientes resultados:

• Reducción de un 90% de los casos complejos que alcanzan notoriedad pública (SERNAC).
• Aumento de cobertura de atención a consumidores.
• Disminución en costos por productos en reposición gracias al mejor manejo de casos.
• Recepción y solución de 1.500 llamadas promedio mensuales.
• Apoyo a lanzamiento de nuevos productos y líneas.
• Aumento en la percepción e imagen de marca, ratificada por encuestas periódicas realizadas a través de este servicio.

Canal telefónico para Campañas Masivas: Call Center

Otro de los elementos que han influido en el éxito de este caso, es su ampliación como canal a la atención de promociones masivas. Para ello, eso sí, ha debido generar nuevos números independientes por cada línea de productos, lo cual optimiza los recursos y permite mantener los niveles adecuados de atención. En concreto, estos números publicados profusamente en envases promocionales, colas de comerciales de TV, radio y prensa escrita, buscan respuestas masivas que sean atendidas con la misma certeza y rapidez que una llamada de consulta. Incluso muchas veces son las mismas personas que interactúan una y otra vez con la marca a través de este simple número telefónico.Ya son varias las campañas canalizadas a través de este servicio, permitiendo que personas que viven en zonas tan lejanas como Arica o Ancud, sigan sintiendo la calidez del trato personalizado de una operadora cercana y entrenada que les diga ¿en qué la puedo ayudar?.